农发行龙岩分行：“合规+”工作法持续提升柜面服务水平

2024年以来，农发行龙岩分行持续深化“以客户为中心”服务理念，严格按照人民银行等地方监管部门以及上级行关于提升客户服务有关工作要求，严格制度执行、优化服务流程、严守合规底线，推行“合规+”工作法，柜面“窗口”作用进一步彰显，柜面服务质量得到显著提升。

“合规+培训”，全面提升综合素质。依托上级行关于运营管理能力提升相关培训、考核等举措，把提升柜员综合素质、加强柜面服务能力作为重要培训内容，常态化开展柜员岗位练兵、知识小测、检查督导；组织柜面人员认真学习人民银行等外部监管部门、总行关于账户管理相关合规性制度办法以及操作提示等，确保政治理论和文件制度的熟练掌握；针对柜面常见业务如开销户、对账、转账汇款、电子银行等开展等实务操作演练，不断提升操作流程环节效率。

“合规+环境”，全面营造良好氛围。深入践行“合规为先、风控为要、全面主动、审慎稳健”农发行风险合规文化理念，针对营业大厅环境和硬件设施两大模块，按照上级行关于文化理念海报推广应用工作最新要求，对营业网点外部环境、营业大厅内部布置进行更新优化，认真做好风险合规文化理念、服务文化理念上墙展示工作；对引导台、网银体验区、宣传栏、利率牌等进行规范化管理，进一步优化功能分区和相关设施摆放，网点形象得到有力提升。

“合规+服务”，全面优化客户体验。进一步加强同客户沟通协调，通过电话、微信、电子邮箱等方式加强同我行客户经办联系，形成“第一时间响应、第一时间办理、第一时间反馈”的柜面服务机制；加强客户经理和柜面人员紧密配合，加大部门协同力度、优化关键环节流程，各类业务办理时间进一步缩短，有效提升柜面工作质效。2024年节假日期间，通过线上+线下结合、本地+异地协同等方式，以合规操作为首要原则，完善业务办理容缺机制，顺利为重要客户办理网银挂失业务，切实保障了我行客户账户资金安全，工作方式获高度认可和赞扬。

（文/兰凤婷 江莹）

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