天猫客服在用户和junbeiku调解“拉偏架”

2013年11月11日，我在天猫商城“junbeiku旗舰店”买了一条男式休闲裤。卖家网页展示的照片显示，裤子挺括，表面光滑，但是裤子寄到后，我发现裤子实物和网页照片相比完全不一样，不但皱巴巴的，表面还有起球、粘毛现象。由于当时工作忙，也懒得退换，心想也许水洗后会好一些，就将裤子洗了。

不料晾干后发现，裤子表面的起球、粘毛现象更加严重，于是我试着通过阿里旺旺和“junbeiku旗舰店”的客服沟通，希望能够退货。

但是，卖家的客服在听说我已经将裤子的吊牌剪掉并水洗后，马上表示无法退货，因为这不符合天猫“7日无理由退货”规则。根据该规定，无理由退货的服装类商品，不能穿过、不能水洗、不能剪掉吊牌。

我认为，天猫“7日无理由退货”的承诺指的是退货的商品不存在质量或宣传误导等其他问题，仅仅是消费者不喜欢或者不需要就可以退货，所以才叫“无理由退货”。而现在我要退货是因为这裤子和商家宣传严重不符，商家的宣传存在虚假成分，误导了我，因此属于“有因退货”，不受天猫“7日无理由退货”规则的限制。

《消法》第二十二条规定：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。这让我的信心更足，于是通过天猫的系统，正式提出了退货要求，创建了退货申请。

但出乎我意料的是，天猫所谓的“小二介入”，并没有客服人员真正参与调解，而是通过天猫的系统给我发来一则通知，让我继续和商家自行交涉，甚至还要求我撤销退款的要求。我和商家又交涉了几次，终究无法达成一致，而天猫的客服在将近半个月后才给我发来通知：因双方无法达成一致，调解中止。如消费者坚持要求退款，请在48小时内提交由具有资质检测机构出具的检测报告，证明该产品存在质量问题。

这样的回复真是让我瞠目结舌，我提出的是经营者销售的产品与其宣传不符，货不对板，天猫却让我提交产品质量有问题的检测报告。更何况，大多数检测机构并不接受个人委托检测，即使接受，也绝不可能在48小时之内就出具报告。可以说，天猫是给消费者提了一个根本不可能完成的要求。

果然，48小时之后，天猫客服通过站内信告知我：由于还未收到买家的有效凭证，因此维权作完结处理，并在我的维权请求上判定为：维权不成立。

卖家和作为电商平台的天猫售后服务的质量，甚至比产品本身的质量更加低劣，给我留下了非常恶劣的印象。

期盼

电商平台们不要仅仅把“亲”挂在嘴边，更要放在心里，切实提高售后服务质量。虽然直接向电子商务平台交钱的是在其平台上开店的商家，但真正支撑它发展的是无数的买家，是消费者。低劣的售后服务虽然能讨好卖家，但失去的是消费者的支持。

关键词： junbeiku